減少客訴祕招! 飯店業者註記客人喜好避免踩雷
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台中市 / 林建鋒 張春峰 報導
是不是奧客,提出的要求合不合理,餐飲業者感受不同,但為了和氣生財,也是有因應之道,有飯店業者,會事先註記顧客相關喜好,避免在服務上出現落差,有日本料理業者,則記錄下顧客客訴的原因與經過,避免再度發生誤會,除了在合理範圍內,給部 分 折扣優惠,下次還會提供更好的服務,增加回客率,把危機當做轉機,也可以讓奧客變成忠實的顧客。
客人到飯店用餐,櫃台人員依過去的用餐紀錄,把客人喜好傳達給服務人員,飯店人員說:「套餐一樣不吃牛肉,所以幫你們換成豬肉,請慢用謝謝。」做餐飲的服務細節不馬虎,但也有遇到特殊要求的客人,像是這間台中星級飯店,就遇過有客人,因為身體因素要求符合溫溼度的房間,業者接連換了7個房間給他直到滿意為止,也有客人嫌牛排煎太熟,跟他的認知不同,業者直接重做一份,為的就是以客為尊,飯店營運副總鄭鴻儒說:「如果是一些額外的話,我們當然願意說給他一些比較好的福利。」
業者認為服務的主觀感受不同這些都可以談,如果是飯店有明顯疏失,價錢折讓就必須承擔,還有這間,日本料理餐廳也講究細緻服務,記者林建鋒說:「很多店家都會用平板,來記錄客人的特殊喜好,但是如果遇到特殊要求的話,店家也有因應的方法。」平板電腦上面密密麻麻註記著,這個客人喝味增湯要求不加蔥,那個客人會問生日可否打折,還有人說點丼飯不要醋飯要白飯,業者加強註記就是要避免不周到,日本料理餐廳執行長蘇思源說:「註記是他為了什麼事情而客訴,這個會有利於我們餐廳,下一次客人再次消費的時候,我們願意更加的注意更加的用心,來去避免再次的事情發生。」
業者認為發生消費爭議,沒有好好解決會影響商譽,也會調監視器還原真相,在合理範圍內,會考慮給部份優惠或補償,讓對服務有意見的客人,可以不生氣轉而滿意,成為忠實顧客。
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